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各區、市人民政府，青島西海岸新區管委，市政府各部門，市直各單位：
《青島市打造“在青島·青易辦”政務服務體系全面推動政務服務提智增效實施方案》已經市政府研究同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。
青島市人民政府辦公廳
2025年10月24日
青島市打造“在青島·青易辦”政務服務體系
全面推動政務服務提智增效實施方案
為進一步優化政務服務、提升行政效能，打造一流營商環境，提升企業和群眾獲得感，結合我市實際，制定本實施方案。
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，深入落實習近平總書記對山東、對青島工作的重要指示要求，樹牢“服務企業是做好經濟工作金鑰匙”的工作理念，以“高效辦成一件事”為牽引，加快推動“人工智能+政務服務”改革，打造一體化、數字化、智能化的“在青島·青易辦”政務服務體系，依托“愛山東”政務服務平臺，深度融入省“民事無憂·企事有解·政事高效”政務服務體系，叫響“在青島·青易辦”服務品牌。到2026年年底前，實現200項以上高頻事項全流程數字化、智能化辦理，實現實際網上辦件占比達90%。
二、統籌政務服務前端整合
（一）升級“青易問·全市一體化咨詢服務”。進一步發揮“12345·青訴即辦”主渠道作用，推進企業和群眾咨詢類訴求“一線應答、智能應答”。〔責任單位：市政府辦公廳，各區（市）政府。以下各項工作均需各區（市）政府落實，不再一一列出〕構建全市標準統一、共享共用的政務服務咨詢知識庫，覆蓋各領域高頻事項、政策法規、熱點問題，滿足跨部門、全過程咨詢需求。（牽頭單位：市大數據局、市行政審批局）利用人工智能大模型技術，升級市、區（市）融合的7×24小時政務服務“云客服”，提供全時在線、人機互動、隨辦隨問的咨詢服務。（責任單位：市行政審批局、市大數據局）
（二）整合“青易約·全市一體化預約取號”。推進政務服務中心預約服務全覆蓋，優化服務流程，滿足企業群眾靈活就近選擇場所、時段辦理業務需求。建立健全統一預約平臺、預約入口和預約規則，整合市、區（市）政務服務中心預約取號系統。加強預約取號信息智能分析、運用，推動窗口主動服務、精準服務，特殊需求早幫辦，復雜業務早介入。（責任單位：市行政審批局、市大數據局、市公安局、市人力資源社會保障局、市自然資源和規劃局、市醫保局、市稅務局、市住房公積金管理中心）
（三）深化“青易幫·全市一體化幫辦代辦”。統籌全市各級幫辦服務資源，協同推進落實“企事有解”政策舉措。推行線上智能幫辦、在線專業人工幫辦，優化線下“肩并肩”幫辦、“專員”幫辦、“入戶辦”等服務模式。圍繞老年人、殘疾人等特殊群體需求，完善線上線下幫辦渠道。打造園區、樓宇等“就近辦”便民服務點，提供“家門口”幫辦服務。（責任單位：市行政審批局、市大數據局、市公安局、市人力資源社會保障局、市自然資源和規劃局、市醫保局、市稅務局、市住房公積金管理中心）
（四）優化“青易享·全市一體化政策兌現”。加快“青島政策通”平臺改造升級，夯實“魯惠通”省市一體化運營基礎。（責任單位：市民營經濟局）建立惠企政策“1+4”清單管理體系，實現政策發布、政策匹配、申報審核、政策兌付4個關鍵環節的閉環運行。（責任單位：市民營經濟局、市發展改革委）打通“青島政策通”與財政預算管理一體化系統，提高資金撥付效率，推動惠企政策兌現“直達快享”常態化運行。（責任單位：市民營經濟局、市財政局）
三、深化政務服務模式創新
（五）打造“靠前一步、兜底服務”的為企服務模式。聚焦企業全生命周期，復制推廣全市行政審批服務系統營商企服“金牌團隊”服務模式，在為企業解決“跨部門、跨系統、跨區域、跨層級、跨周期”難題方面提供兜底服務，逐步探索形成“企事有解”的工作流程，推出一批標桿做法。聚焦省市縣重點建設項目、“10+1”創新型產業體系等重點領域，統籌市、區（市）兩級資源，進一步發揮重大項目“金牌團隊”作用，推廣全過程、定制化服務新模式，助推項目早開工、早建成、早投產。（責任單位：市行政審批局）
（六）健全“高效辦成一件事”常態化推進機制，推出特色標桿“一件事”。以國家、省“高效辦成一件事”重點事項清單為牽引,完善我市重點事項清單管理和常態化推進機制。定期開展“一件事”服務鏈條全流程核查，確保已落地的“一件事”100%“好辦易辦”。結合青島特點，圍繞特色產業、特色場景、特定人群，打造青島特色標桿“一件事”。將各類涉企服務融入“一件事”鏈條，形成產業發展“一類事”。（責任單位：市政府辦公廳）
（七）推行異地事項“跨域通辦”服務模式，推動都市圈內公共服務便利共享。建立“跨域通辦”協調聯絡服務機制，建強“跨域通辦”專窗平臺，為企業群眾提供在線咨詢輔導、遠程材料預審等便利化服務。各級政務服務中心配備跨域通辦服務專員，強化后臺業務支撐，實現異地辦事“只找一人”，加快跨域通辦由“菜單式”向“兜底式”服務轉變。積極拓展服務范圍，實現青島都市圈、濟青都市圈全覆蓋，并向省內外城市延伸。（責任單位：市行政審批局）
四、優化政務服務渠道建設
（八）提升線上智能導引、“云提醒”等辦事體驗。優化網上辦事智能導引，精準識別辦事需求，強化智能搜索服務，實現“搜索即可辦”。（責任單位：市大數據局）結合移動端、電腦端、自助端操作特點，優化網上申報頁面和操作，推動網上辦事平臺好用易用、企業群眾會用愿用。（責任單位：市大數據局、市行政審批局）擴展“云提醒”服務覆蓋面，提供辦事需求預判、證照到期提醒等主動服務。（責任單位：市行政審批局、市大數據局）
（九）優化線下集約高效辦事服務。堅持“功能實用、服務便捷”原則，優化各級政務服務中心功能布局，注重集約化建設，按需設置服務窗口、配備設施設備，避免低效閑置、鋪張浪費。試點推進現代智慧“政務綜合體”改造升級，強化動態感知、智能分析、自動預警等能力，逐步實現“線下大廳、線上管理”。健全政務服務中心應急保障體系。（責任單位：市行政審批局）
（十）深化線上線下同標準協同服務。推動線上線下無差別受理、同標準辦理、同質量服務，實現線上線下多渠道自由切換、接續辦理。（責任單位：市行政審批局、市大數據局、市公安局、市人力資源社會保障局、市自然資源和規劃局、市醫保局、市稅務局、市住房公積金管理中心）優化法人賬號、企業電子簽章委托授權流程。（責任單位：市大數據局、市行政審批局）探索實施遠程勘驗模式，不斷優化勘驗流程，提升涉企事項辦事便利度。（責任單位：市行政審批局、市大數據局）迭代升級政務服務地圖，實現各級政務服務場所及事項“一圖通查”、精準引導服務。（責任單位：市行政審批局）
（十一）拓展“一站式”增值服務。加強政府、社會、市場三側協同，為企業提供精準化、個性化的優質衍生服務。加快政策、法律、金融、人才、科創、國際貿易等重點領域涉企服務資源統籌，推動涉企服務從“多頭分散”向“一站集成”轉變。（責任單位：市民營經濟局、市司法局、市委金融辦、市人力資源社會保障局、市科技局、市商務局）線下設置增值服務窗口或專區，強化支撐保障。（責任單位：市行政審批局）線上設置企業服務專區，整合相關服務入口，提供一站式服務。（責任單位：市民營經濟局、市大數據局、市行政審批局）持續做好行政審批中介超市運行服務。（責任單位：市行政審批局）
五、強化政務服務數智支撐
（十二）加快“人工智能+”改革，推行高頻事項“邊聊邊辦”。依托大模型技術，再造申報端、受理端、審批端業務流程，以“智辦”賦能“好辦”。（牽頭單位：市大數據局、市行政審批局）在公安、人社、醫保、公積金、行政審批等領域打造“邊聊邊辦”AI場景，提供交互式網辦體驗。（責任單位：市行政審批局、市大數據局、市公安局、市人力資源社會保障局、市醫保局、市稅務局、市住房公積金管理中心）推動申報環節智能預填、智能預檢，審批環節智能收件、智能審核，形成一批“人工智能+”政務服務場景，依法依規實現高頻事項材料總體免提交率60%以上，表單免填寫率70%以上。（責任單位：市行政審批局、市大數據局、市公安局、市人力資源社會保障局、市自然資源和規劃局、市醫保局、市稅務局、市住房公積金管理中心）
（十三）創新政務大模型應用。建立健全政務大模型應用體系，持續豐富文字識別、語音識別、圖像識別、自然語言處理等人工智能模型倉庫。（責任單位：市大數據局）依托全市大模型通用能力，安全穩妥有序推進人社、醫保、審批等高頻領域創新應用，加快政務服務由人力服務型向人機交互型轉變。（責任單位：市大數據局、市人力資源社會保障局、市醫保局、市行政審批局）
（十四）加快全流程數字化運行。推動高頻事項全流程應用電子簽章，豐富電子證照應用場景，提高電子證照認可度，原則上不再要求企業群眾提交紙質證照。（責任單位：市大數據局）強化國家電子檔案試點成果運用，在政務服務領域全面推廣電子檔案“單軌單套”運行，健全歸檔機制，確保從申報到辦結全流程數字化運行，切實做到“數據多跑路，群眾少跑腿”。（牽頭單位：市檔案局、市檔案館）
（十五）提升政務數據共享實效。實施“數源工程”,為高頻共享數據確定權威數據來源，推動建立“一數一源”標準數據體系。（責任單位：市大數據局）構建“一碼、一卡、一證、一照”應用場景。（責任單位：市大數據局、市人力資源社會保障局、市公安局）加強政務數據全生命周期安全防護，強化對個人隱私、商業秘密的保護，確保網絡和數據安全。（牽頭單位：市大數據局）
（十六）搭建政務服務“數字駕駛艙”。依托城市云腦，整合線上線下渠道、融合平臺和數據，打造政務服務“一屏統覽”。（責任單位：市大數據局、市行政審批局）加快推動市場準入、工程建設、社保醫保、創業就業等領域全流程數據實時歸集。（牽頭單位：市大數據局、市行政審批局、市人力資源社會保障局、市醫保局）推動政務服務運行管理數字化，實現全市政務服務運行體征實時查看、動態感知，科學決策、精準服務。（責任單位：市大數據局、市行政審批局）
六、加強政務服務效能管理
（十七）健全問題發現解決閉環機制。充分利用“12345·青訴即辦”“好差評”“辦不成事”反映窗口等渠道，及時發現、解決辦事過程中的難點堵點問題。切實落實企業群眾訴求閉環解決機制，通過電話回訪、現場核實等方式，對企業群眾訴求辦理情況進行綜合評價、分析研判，重點針對辦理不徹底、群眾不滿意的事項開展專題研究、提級督辦。（牽頭單位：市政府辦公廳、市行政審批局）
（十八）優化政務服務運行效能評估。聚焦高頻事項，以“高效”和“辦成”為導向，科學設定線上線下服務效能量化指標。（責任單位：市政府辦公廳、市行政審批局）常態化組織開展“局長進大廳”“我陪群眾走流程”等活動。邀請人大代表、政協委員、企業和群眾代表以“政務服務體驗員”身份對政務服務效能進行監督。定期開展政務服務網辦能力核查等評估工作。（責任單位：市行政審批局）
（十九）強化政務服務隊伍能力建設。強化政務服務窗口人員責任認識，深入推進黨建融合、人員融合、業務融合。（牽頭單位：市行政審批局、市委組織部、市公安局、市人力資源社會保障局、市自然資源和規劃局、市醫保局、市稅務局、市住房公積金管理中心）優化政務服務中心入駐人員結構，選配業務能力強、服務水平高的年輕干部入駐，優選年富力強、綜合素質全面的領導干部擔任首席代表。（牽頭單位：市行政審批局、市公安局、市人力資源社會保障局、市自然資源和規劃局、市醫保局、市稅務局、市住房公積金管理中心）加強駐廳人員管理，嚴格落實首問負責、一次性告知等制度，加強人工智能相關專業人才培樹和引進，持續強化業務培訓和作風錘煉。（牽頭單位：市行政審批局、市委組織部、市公安局、市人力資源社會保障局、市自然資源和規劃局、市醫保局、市稅務局、市住房公積金管理中心）
七、組織保障
（二十）構建合力推進機制。市政府辦公廳、市政務服務管理辦公室負責統籌指導、協調推進、監督檢查方案落實情況。各區（市）、各部門要進一步細化工作方案，壓實工作責任，強化協同聯動，確保各項任務落地落實。加強政務服務改革經驗的總結提煉推廣，全方位宣傳改革成效，合理引導社會預期，主動回應社會關切，營造濃厚改革氛圍，不斷提升“在青島·青易辦”政務服務體系影響力。（牽頭單位：市政府辦公廳、市行政審批局）
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